O déficit de escuta na comunicação interna representa um dos maiores desafios contemporâneos para as organizações. Em um cenário onde as companhias se tornaram adeptas em quantificar aspectos como clima organizacional, engajamento e satisfação dos colaboradores por meio de pesquisas e gráficos, a verdadeira capacidade de escutar está sendo negligenciada. Frequentemente, a abundância de dados não se traduz em um entendimento aprofundado, pois a escuta é tratada meramente como um procedimento burocrático, distante do diálogo genuíno que deveria provocar. A transformação de percepções em métricas pode gerar uma falsa sensação de controle, mas o real significado emerge de conversas que os números deveriam estimular.
Na prática diária, o acúmulo de métricas e mensagens opera como uma justificativa para a ausência de uma conversação significativa. Claudia Matos, executiva de Comunicação Corporativa, Gestão de Mudanças, Cultura e Relações Institucionais do Grupo Bimbo no Brasil, ressalta a tentação de acreditar que dashboards, pesquisas e indicadores são suficientes. Contudo, o problema surge quando o dado se torna um ponto final, transformando a experiência humana em mera performance. A escuta autêntica, ela resume, inicia-se quando o dado serve como catalisador para conversas, fortalecimento de vínculos e ações concretas. Ou seja, os números são valiosos para identificar tendências, mas não substituem as interações que ocorrem fora dos formulários.
Déficit de Escuta: O Desafio Crucial na Comunicação Interna
Esse desvio da escuta genuína não apenas impacta o engajamento dos colaboradores, mas também acarreta riscos significativos para a cultura organizacional. Elaine Ribeiro, diretora de Gente e Cultura da Santa Helena Alimentos, explica que a restrição aos números leva a empresa a encarar indivíduos como indicadores, e não como sujeitos com suas complexidades. Ela enfatiza que escutar de fato exige presença, tempo e a disposição para lidar com as nuances e ambiguidades que não se encaixam em gráficos, pois a métrica isolada não consegue restituir o sentido pleno às interações.
Adicionalmente, quando toda a informação é convertida em números, ela perde a capacidade de gerar entendimento, fragilizando a totalidade da rede de comunicação interna. Maria Antônia Petrizzo, gerente de Desenvolvimento Organizacional do Espro, entidade dedicada à inserção de jovens vulneráveis no mercado de trabalho, aponta uma distorção que limita a organização a ouvir apenas o que é quantificável. Essa abordagem, em sua visão, cria uma compreensão muito superficial da realidade, correndo o risco de transformar narrativas complexas em estatísticas simplificadas e, assim, perder detalhes críticos do que realmente acontece no cotidiano.
No entanto, a solução não reside no extremo oposto. Maria Antônia esclarece que utilizar fragmentos do dia a dia, como comentários informais ou desabafos em chats internos, como diagnóstico definitivo da cultura organizacional é tão impreciso quanto depender apenas de gráficos. Esses recortes podem auxiliar na formulação de hipóteses, mas são insuficientes para fundamentar decisões estratégicas. No contexto da comunicação interna, a escuta verdadeira é o caminho primordial.
O Perigo da Hipersaturação Informacional
A compreensão de quando uma organização se comunica excessivamente e escuta insuficientemente é um indicativo claro de sua saúde cultural. À primeira vista, o déficit de escuta pode ser atribuído à carência de canais de comunicação, mas a realidade revela uma dificuldade mais profunda: a incapacidade de sustentar um diálogo autêntico com as pessoas. Nesses casos, a comunicação interna adota um modo hiperativo, acumulando mensagens, campanhas e pesquisas que, em conjunto, criam uma ilusória impressão de dinamismo, enquanto na verdade aprofundam um desequilíbrio silencioso. O excesso de comunicação, paradoxalmente, comunica muito mal.
No modo hiperativo, em vez de aproximar, a comunicação confunde os colaboradores em um turbilhão de interações. Isso, que deveria trazer clareza ao dia a dia, acaba intensificando a ansiedade em torno de cada tarefa. Para Elaine Ribeiro, da Santa Helena Alimentos, esse cenário indica que a comunicação perdeu sua intenção. Ela defende que o volume jamais deve se sobrepor ao propósito, pois quantidade não é sinônimo de diálogo. O antídoto, segundo ela, é comunicar melhor, selecionando com clareza o que, quando e por que precisa ser transmitido. A chave está em calibrar a quantidade, o tom e a intenção para que a comunicação verdadeiramente informe, conecte e abra espaço para a troca.
Esse volume excessivo, conforme observado por Maria Antônia Petrizzo, também pode atuar como uma “cortina de fumaça” para evitar lidar com tensões e contradições internas. É compreensível que gráficos e campanhas pareçam mais fáceis de gerenciar do que as complexas emoções humanas. É mais simples focar em números do que confrontar um líder com dificuldades em gerenciar conflitos. No entanto, comunicados em massa geram volume sem resolver as necessidades reais dos colaboradores.
O sinal mais evidente dessa desconexão é o abismo entre o que a empresa comunica e o que o colaborador realmente sente, manifestado nas sutilezas do cotidiano, como um e-mail otimista que não reflete o verdadeiro clima da equipe. Conforme pontuado por Elaine Ribeiro, a superação desse turbilhão reside em uma comunicação interna aberta à escuta, que ouve antes de falar, responde a dúvidas genuínas e se mantém leve, clara, direta e transparente. Comunicar, resume ela, é construir pontes sobre ambiguidades para que as pessoas se sintam seguras para agir.
Liderança e a Transformação da Escuta
Os cenários de infoxicação, ou excesso de informação, são frequentemente identificados nas análises de profissionais da comunicação. Afrânio Haag, diretor de Pessoas e Cultura do Grupo Fleury, observa que os efeitos dessa desorientação comunicacional se manifestam rapidamente: baixa interação, canais unilaterais e comentários difusos, evidenciando que os colaboradores já não discernem as prioridades. Nesse contexto, uma regra fundamental se mantém atual: menos é mais. Reduzir redundâncias, comunicar o essencial e calibrar o tom, o propósito e o momento da mensagem são passos cruciais para transformar ruídos em oportunidades de conexão.
No Grupo Fleury, por exemplo, programas destinados à captação e implementação de ideias, grupos de afinidade com autonomia para propor melhorias e plataformas abertas de feedback ajudam a sustentar uma cultura de diálogo contínuo, que não depende de campanhas pontuais. Afrânio Haag enfatiza que, nessa perspectiva, construir uma comunicação que realmente conecte e reduza a ansiedade informacional passa por calibrar quantidade, tom e propósito, assegurando que cada mensagem tenha sentido, seja clara e estimule o diálogo. Para ele, comunicar exige, primordialmente, escutar, mas não como uma reação automática a dados isolados, pois “escuta sem mudança ou retorno é ruído”.
Claudia Matos, do Grupo Bimbo, reitera esse alerta ao abordar o desafio de gerenciar o excesso de informação sem perder o propósito. Para ela, o ponto central não é apenas reduzir o volume, mas fazer escolhas mais conscientes sobre quando, como e por que comunicar. Essa distinção é o que separa um comunicado orientador de um simples “recadinho” que apenas lota a caixa de entrada. O risco de confundir medição com escuta está intrinsecamente ligado à cultura organizacional. Organizações maduras utilizam dados para dialogar, não para encerrar discussões, enquanto as imaturas convertem sentimentos em gráficos e relatórios impecáveis sem gerar consequências ou vínculo real, que, segundo ela, define a crença do colaborador na participação.
Uma comunicação interna eficaz e duradoura se sustenta apenas quando alinha estratégia e experiência humana. Caso contrário, o diálogo se torna mais um fluxo automático, desprovido de conexão. Infelizmente, muitas organizações se tornam hiperativas na difusão de informações e deficientes na escuta, com impactos diretos na confiança e no bem-estar. Cada comunicado, seja por e-mail ou webinar, precisa ser direto, transparente e focado, priorizando a qualidade da mensagem e a abertura para a escuta real. A clareza diminui a ansiedade informacional, enquanto a hiperinflação de mensagens a amplifica, pontua a porta-voz da Bimbo.
Mas, afinal, por que tantas empresas ainda confundem a coleta de dados com a escuta real? Parte da resposta reside no conforto proporcionado pelos números. Dashboards organizam a complexidade, gráficos oferecem uma sensação de controle e métricas orientam decisões rápidas. O problema surge quando essa lógica substitui a conversação, um claro sinal de interrupção do ciclo “ouvir, interpretar, devolver e agir”. Sem esse ciclo completo, a comunicação perde o calor humano, distanciando-se da experiência real das pessoas, reforça Elaine Ribeiro, da Santa Helena Alimentos. Em vez de perguntar para entender, pergunta-se para medir taxas de cliques e níveis de satisfação, coletando informações para confirmar hipóteses sem considerar o contexto por trás de cada estatística. Sem escuta verdadeira e ativa, a comunicação interna opera no piloto-automático, pouco sensível ao cotidiano. Quando o colaborador responde a uma pesquisa sem perceber retorno ou ações resultantes, a escuta é percebida como burocrática. O “olho no olho” é o que diferencia ouvir de escutar.
Claudia Matos, do Grupo Bimbo, complementa essa análise, observando que os dados se transformaram em um filtro emocionalmente confortável, permitindo que se fale sobre pessoas sem lidar com elas. É mais fácil interpretar uma planilha do que sustentar um diálogo difícil com alguém frustrado ou desacreditado. Assim, a empresa acredita ter medido sentimentos, quando apenas aferiu uma “temperatura”. Cada vez que isso ocorre, a confiança é abalada, e reconstruir a confiança não se faz por decreto.
Impactos do Silêncio e da Desconfiança
Para Breno Dantas, head de People Experience da Doctoralia Brasil e Chile, esse descompasso entre dados e experiência pode transformar pequenas divergências em fissuras mais profundas. A questão não é o uso de dados, mas como as empresas se relacionam com eles. Quando a lógica analítica se torna o filtro absoluto da realidade, a dimensão humana perde espaço, e os números não explicam tudo. Entender genuinamente o que está por trás dos dados e transformá-lo em ações é o que faz a diferença, afirma. A coleta de dados tornou-se uma finalidade em si mesma, gerando uma sensação de dever cumprido com o aumento de pesquisas e indicadores. É nesse ponto que a comunicação interna se afasta da escuta real, com a informação circulando sem vínculo com a experiência vivida, observa Claudia Matos. Antes de implementar uma ação baseada em métricas questionáveis, é crucial compreender o contexto e o que se esconde por trás de uma resposta aparentemente neutra ou negativa. A escuta verdadeira começa quando o dado gera conversa, vínculo e ação; caso contrário, esfria a relação e afasta as pessoas da organização.
Imagem: melhorrh.com.br
Na Bimbo, a distinção entre medir e escutar está diretamente ligada à escolha de ser uma empresa humanizada, onde os dados apontam tendências, mas a escuta é o que constrói conexão, gera empatia e compartilha responsabilidades. O caminho envolve a combinação de ferramentas de escuta com conversas abertas, programas de mentoria, feedback contínuo e ações concretas que demonstrem o protagonismo dos colaboradores. Na comunicação interna, a empatia é o que separa uma escuta madura de um ritual vazio. Abrir canais e aplicar pesquisas anuais são úteis, mas o valor real reside em construir uma cultura onde as pessoas saibam que serão ouvidas e levadas a sério. Isso, segundo Claudia, só se sustenta com comunicação transparente que crie espaços seguros e contínuos de diálogo. A escuta se materializa no cotidiano com rodas de conversa, acompanhamento próximo e rituais que mantêm a troca ativa, evitando que o diálogo seja um evento pontual.
A lógica corporativa também contribui para esse déficit. Afrânio Haag, do Grupo Fleury, nota que o próprio ambiente treina líderes a confiar mais em números do que no diálogo. Somos induzidos a acreditar que transformar opiniões em números é suficiente para capturar a essência de temas relevantes, e isso soa natural, pois relatórios analíticos robustecem “achismos” e oferecem conforto racional. O problema é que essa abordagem raramente alcança as nuances emocionais, os contextos ou as intenções subjacentes. Quando a opinião do colaborador vira apenas um “score” em um dashboard, a mensagem implícita é que ele falou, mas não foi verdadeiramente ouvido. Os números transmitem uma sensação de objetividade e previsibilidade, fazendo a empresa acreditar que, por ter gráficos, entende a realidade. Desse ponto, a comunicação interna passa a reproduzir essas distorções, esvaziando o diálogo e o processo de escuta. Assim, as pessoas deixam de falar, e o feedback se torna um ritual meramente burocrático.
Fortalecer a escuta entre líderes e liderados é, para Afrânio, um requisito fundamental para reconstruir a confiança, o engajamento e o próprio fluxo comunicacional. A escuta ativa gera senso de pertencimento, reduz conflitos e contribui para relações mais saudáveis, impactando diretamente a produtividade e os resultados organizacionais. No Grupo Fleury, os dados servem como ponto de partida para avaliações qualitativas, mapas de calor e devolutivas estruturadas às lideranças. É no intervalo entre um indicador e outro que as histórias dos colaboradores se perdem. Se alguém, antes engajado, falta nas semanas seguintes, as estatísticas sinalizam a mudança, mas a questão só emerge quando a empresa se dispõe a perguntar: “Você está bem?”. Ouvir as pessoas atentamente para compreender a história por trás dos desvios é crucial, complementa Breno Dantas, da Doctoralia Brasil, ressaltando que o diálogo também precisa ser estimulado por exemplos concretos de comunicação.
Superando o Déficit: Caminhos para uma Comunicação Autêntica
O que acontece quando essa pergunta nunca é feita? Para Breno Dantas, nem sempre o silêncio é sinal de desinteresse, mas um sintoma de uma comunicação ruidosa, por vezes já “craquelada”. A falta de segurança psicológica, o medo de retaliação e a fadiga emocional surgem quando o colaborador percebe que falar não gera consequência. “Para que gastar minha energia emocional me expondo, se da última vez nada mudou?”, provoca o executivo. A partir daí, responder a pesquisas, comentar em canais internos ou ser genuíno em um feedback perde todo o sentido, e o engajamento é contaminado pelo silêncio. Nesse estágio, a ausência de fala se torna um alerta cultural. A escuta falha não por falta de ferramentas, mas por falta de respostas, e o engajamento é infectado pelo silêncio. Sem o retorno esperado da empresa, a cultura é contaminada, o que pode ser prejudicial a todos, complementa Breno, destacando que a comunicação encolhe porque falar parece arriscado e menos produtivo.
Por isso, Afrânio Haag, do Grupo Fleury, argumenta que lidar com dados exige o mesmo cuidado que lidar com pessoas. Quando a empresa coleta opiniões sem garantir sigilo, respeito e ausência de retaliação, o colaborador sente medo e aprende a se proteger. O respeito no tratamento das informações é ponto-chave. Experiências negativas geram quedas bruscas nas taxas de resposta e alimentam afastamentos por saúde mental, rotatividade e queixas externas, sinais claros de que a confiança foi rompida. Em qualquer processo de interação, as informações devem ser tratadas com respeito e máximo cuidado para garantir a anonimidade.
Nem todo silêncio é igual. Elaine Ribeiro, da Santa Helena Alimentos, distingue silêncios que nascem do medo daqueles que resultam da desistência. No primeiro, o ambiente é tenso: as pessoas concordam em público, mas discordam nos bastidores. No segundo, o silêncio é apático: o colaborador já tentou falar, não percebeu mudança e decidiu preservar sua energia emocional. Ambos expõem falhas graves de escuta e uma comunicação interna fragilizada pela perda de credibilidade. Quando o colaborador se expõe e sua contribuição não é considerada, mesmo após responder a pesquisas, a resposta deixa de ser genuína, e a participação se torna superficial ou desaparece. Por isso, escutar vai além de aplicar questionários; envolve garantir confidencialidade, cuidado na apresentação dos resultados e, principalmente, clareza sobre as ações a serem tomadas. É crucial que o colaborador sinta que a empresa está aberta a ouvir e a tratar as questões necessárias.
Claudia Matos, do Grupo Bimbo, expande esse diagnóstico, lembrando que respostas superficiais também são formas de autoproteção. O medo de retaliação, o desgaste emocional e a ausência de devolutiva verdadeira empurram as pessoas para um modo seguro: falar menos, expor menos e esperar menos. Não por acaso, um estudo internacional sobre comunicação interna revela que 63% dos profissionais que consideram deixar seus empregos apontam a má comunicação como um dos principais motivos. Esse déficit de escuta não compromete apenas o fluxo da comunicação interna, mas corrói a credibilidade da narrativa que a empresa constrói sobre si mesma e atinge decisões estruturais. Quando a organização ouve apenas o que confirma sua própria narrativa, aprende pouco com a realidade e se afasta da estratégia, criando uma “bolha de autovalidação” que fragiliza a cultura, reduz a credibilidade da comunicação interna e limita a capacidade de aprendizado da empresa.
Nesse ponto, o déficit de escuta revela algo mais profundo sobre a maturidade da gestão. Para Afrânio Haag, do Grupo Fleury, a ausência de diálogo genuíno sinaliza quebra de confiança, descrédito nas relações e sensação de desvalorização. Sem escuta real, a segurança psicológica é fragilizada, afetando diversas frentes da organização. Prevalecem vieses que impactam a diversidade de perspectivas e enfraquecem a capacidade adaptativa. Se as decisões são tomadas com base em dados frios, enviesados ou incompletos, o próprio negócio fica em risco. As pessoas precisam sentir que são parte, que suas contribuições são relevantes, que são escutadas e consideradas. Assim como Claudia e Afrânio, Breno Dantas acredita que, antes de qualquer campanha, é preciso ouvir atentamente, e essa mudança começa com as lideranças, que dão o tom ao acolher ideias, abrir espaço para trocas e sinalizar que todas as vozes importam.
No entanto, escutar não é simples. Dar e receber feedback exige preparo, método e alto grau de maturidade emocional, e boas intenções não são suficientes. Quanto mais honesto o retorno, maior o impacto e o desconforto. Se o feedback não for bem recebido, dificilmente se repetirá. Da mesma forma, não se preparar para dar um feedback bem-feito pode ser prejudicial, transformando-o em agressão. Sem esse cuidado, a escuta não resiste aos primeiros obstáculos. Empresas e líderes que evitam ouvir prejudicam a inovação, pois boas ideias podem surgir de qualquer lugar, e é vital considerar diferentes origens e formações para abordar problemas de múltiplos ângulos. Uma comunicação interna que escuta e compartilha informações não só melhora a assertividade das decisões, mas também amplia a capacidade de inovação da empresa.
Maria Antônia Petrizzo, do Espro, acrescenta um ponto crucial: a liderança, muitas vezes, é treinada para comunicar, mas não para metabolizar o que recebe. Sem esse preparo, mesmo as iniciativas bem-intencionadas se perdem entre a sugestão do colaborador e o desinteresse do líder. É o cenário conhecido: a empresa lança uma pesquisa, divulga o percentual de satisfação e volta à programação normal. Escutar de verdade é um ato de liderança, pois exige abrir mão de certezas, aceitar inconsistências e ajustar rotas. Empresas que não fazem isso podem parecer saudáveis, mas adoecem silenciosamente. O efeito direto dessa inércia é uma miopia organizacional: decisões baseadas em uma realidade parcial e confortável, que não condiz com o real. Isso corrói a saúde cultural, distanciando o discurso oficial do cotidiano das pessoas. Líderes tomam iniciativas ineficazes, e estratégias falham por serem construídas sobre percepções distorcidas. As consequências se manifestam em aumento de turnover, queda de performance, comprometimento da imagem e um cinismo organizacional difícil de reverter. As pessoas aprendem a repetir o discurso oficial, mas deixam de acreditar nele, e a comunicação interna perde credibilidade, com novas iniciativas recebidas com desconfiança.
Para sair desse ciclo, o processo precisa ser inteligente e iterativo: fazer perguntas que ampliem a visão sem colocar ninguém na defensiva, oferecer devolutivas claras (o que será feito, o que não e por quê), tomar decisões que referenciem explicitamente o que foi escutado e ajustar continuamente o percurso, pois a confiança se constrói com dedicação. No fim das contas, falar de escuta madura é falar de maturidade na comunicação interna. Isso aparece quando a empresa para de reagir na defensiva, aceita o desconforto das críticas e oferece respostas claras, em vez de justificativas. Nem toda escuta agrada, mas toda escuta precisa gerar consequência. Para Elaine Ribeiro, esse é o grande divisor: a coerência entre discurso e prática.
A escuta ativa e contínua se consolida quando a voz do colaborador, de fato, influencia as decisões, mesmo que o resultado frustre expectativas. Fora desse ciclo virtuoso, o que se observa é uma sequência danosa: confiança corroída, lideranças despreparadas para ouvir e narrativas insustentáveis no dia a dia. Ouvir consistentemente exige alinhamento, coragem para lidar com desconfortos e disposição para transformar percepções em escolhas mais conscientes, finaliza Elaine.
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Este artigo oferece uma análise aprofundada sobre a importância da escuta ativa e como a verdadeira comunicação interna vai além de meras métricas, focando no diálogo genuíno e no engajamento humano. Para aprofundar seu conhecimento sobre as tendências e desafios do cenário corporativo, continue explorando nossas análises e outros conteúdos em nossa editoria.
Crédito da imagem: Portal Melhor RH
