A gestão de mudança com IA no RH emerge como um pilar estratégico em um cenário corporativo cada vez mais digitalizado. A inteligência artificial, embora prometa otimizar processos e acelerar decisões, introduz uma camada de complexidade humana que nenhum algoritmo consegue resolver: o impacto desigual e contínuo nas pessoas. Esta dicotomia entre a eficiência tecnológica e a insegurança dos colaboradores transforma a gestão de mudanças em uma frente essencial para os departamentos de Recursos Humanos, não para conter a tecnologia, mas para preservar a confiança e o engajamento em transições que, se mal conduzidas, podem erodir a lealdade à organização.
Os modelos tradicionais de gestão de mudança, muitas vezes estruturados com etapas lineares e planos de comunicação em cascata, foram desenhados para transformações com um início, meio e fim bem definidos. No entanto, a adoção da inteligência artificial diverge dessa lógica. Ela não se manifesta como um sistema único implementado em uma data específica após um treinamento, tornando-se rapidamente parte da rotina. A IA, em sua essência, promove uma evolução contínua e difusa, com velocidades e impactos que variam drasticamente entre diferentes áreas e equipes dentro da mesma empresa.
Gestão de Mudança com IA no RH: Transição e Foco Humano
Enquanto um setor pode já operar com automação avançada, outro ainda busca compreender as implicações em suas atividades básicas. Essa disparidade gera cenários onde alguns times ganham agilidade, enquanto outros perdem referências. A questão central para o RH torna-se: como gerenciar uma transformação que carece de um roteiro fixo, sem data de término e que não afeta todos os indivíduos da mesma forma? A solução para esse desafio não reside na busca por um mapa perfeito, mas na capacidade de navegar sem ele, entendendo que o “novo normal” é a constante evolução.
Essa realidade impõe ao RH a necessidade de uma atuação proativa, transformando a condução da transição tecnológica de um projeto pontual em uma competência organizacional permanente. Não basta apenas explicar o funcionamento de uma nova ferramenta; o desafio maior é auxiliar os colaboradores a redefinirem seus papéis, identificarem as novas competências valorizadas e reencontrarem propósito em um ambiente em constante mutação. Raphael Bozza, VP de Pessoas do iFood, exemplifica essa abordagem com o “mecanismo Jet Ski”, que incentiva inovações diárias entre os mais de oito mil colaboradores, substituindo a espera por grandes transformações centralizadas.
Para Bozza, que reflete sobre os 15 anos da empresa, a gestão de mudança contemporânea não se trata mais de administrar projetos estáticos, mas sim de cultivar fluidez e adaptabilidade contínua. Ele observa que a IA remodela a natureza do trabalho, exigindo uma cultura resiliente e focada no aprendizado iterativo. A permissão para “falhar rápido e aprender” garante que a mudança se torne uma habilidade individual, onde erros intencionais são aceitos como parte integral do processo de inovação. A essência é levar a mudança do plano de “anúncio” para a “rotina”, permitindo que as pessoas testem, ajustem e desenvolvam-se continuamente. No entanto, isso só é efetivo se o erro não for tratado como um mero slogan, mas sim como um vetor de aprendizado genuíno e em escala, o RH deve redesenhar o ambiente para fomentar a inovação de forma metódica, impulsionada pelo aprendizado e alinhada à estratégia organizacional.
Graziella Maso, diretora de Pessoas da Motiva, enfatiza que as transformações sociais deixaram de ser episódicas para se tornarem contínuas, implicando que o ambiente organizacional talvez nunca mais alcance um patamar de estabilidade duradoura. A Motiva, que planeja investir R$ 1 bilhão em tecnologia até 2035, já integra esse entendimento em suas operações. Em vez de reagir a cada novidade de forma isolada, a empresa capacita lideranças e equipes para operar em ambientes de incerteza, com o RH atuando como arquiteto de uma cultura de aprendizado contínuo. Maso ressalta que a IA não substitui o capital humano, mas amplifica nossa capacidade de pensar, refletir, decidir e comunicar, base para a criação da “Jornada Líder Nota 10”, focada em preparar lideranças para um cenário tecnológico e humano complexo.
Um investimento tecnológico da ordem de R$ 1 bilhão exige que a preparação das pessoas seja tratada como um componente central, não um detalhe. A Motiva percebeu que os modelos tradicionais de gestão de mudança são lineares, mas a transformação atual não é. Diferentes áreas evoluem em ritmos distintos e simultaneamente, tornando abordagens sequenciais insuficientes. A resposta não pode ser homogênea, pois a mudança não atinge a todos da mesma forma. Enquanto alguns departamentos prosperam com a automação, outros ainda se adaptam às alterações em suas tarefas diárias. Nesse contexto de descompasso, o RH se torna crucial para imprimir ritmo, significado e segurança ao processo, coordenando as transformações simultâneas em processos, papéis, competências e métodos de decisão, exigindo adaptação constante e engajamento geral, conforme reforça Graziella.
No iFood, a percepção é que o RH deve redefinir seu papel, passando de uma função operacional para um arquiteto de ecossistemas e consultor estratégico. Com a IA reorganizando o trabalho, a questão evolui de “como treinamos pessoas para usar essa ferramenta?” para “como garantimos que elas permaneçam no centro das decisões?”. A resposta do iFood, segundo Bozza, é a “capacitação crítica”: ensinar os colaboradores a interpretar e questionar a IA, e não apenas operá-la. Para escalar isso, a empresa busca ter “um agente de IA para cada colaborador”, com mais de 12 mil agentes desenvolvidos internamente para resolver problemas cotidianos, descentralizando a tecnologia e inserindo-a na rotina. Esse movimento, que Bozza chama de “IA Agêntica”, libera o esforço humano de tarefas operacionais para focar em análise, estratégia e decisões complexas, elevando a régua da gestão de mudança com IA para além do treinamento de comandos, focando em “pensar melhor com a tecnologia”.
Essa perspectiva também guia o Assaí Atacadista. Com mais de 90 mil colaboradores, a transformação digital não pode se limitar a treinamentos pontuais. Sandra Vicari, VP de Gestão de Gente e Sustentabilidade, define a gestão de mudança como a condução de uma transformação contínua que integra tecnologia, processos, competências e cultura organizacional. No Assaí, tecnologia e pessoas são agendas inseparáveis, refletidas em iniciativas como a Maia, uma assistente virtual de IA que otimiza o atendimento aos colaboradores, liberando o RH para atuar estrategicamente. Paralelamente, um programa de transformação digital na Universidade Assaí abrange do letramento básico a conteúdos avançados em dados e inovação. “Mais do que implementar novas ferramentas, trata-se de preparar as pessoas para um contexto de evolução constante”, destaca Sandra.
A executiva também sublinha as diferentes velocidades internas da organização. As transformações ocorrem simultaneamente em várias áreas, impactando processos e decisões em ritmos distintos. Nesse “multiverso”, apenas lideranças bem preparadas conseguem lidar com a diversidade de ritmos e expectativas, exigindo adaptabilidade e escuta constantes. Para o RH, a gestão de mudança na era da IA não pode ser uniforme, pois a empresa vivencia a mudança de forma heterogênea. É fundamental respeitar esses ritmos, criar clareza e oferecer segurança aos times em cada etapa da jornada. No Assaí, isso se alinha ao valor “Evoluir Sempre”, indicando que adaptação e aprendizado contínuo são parte intrínseca da cultura. A gestão de mudança, segundo Sandra, exige uma cultura permanente de aprendizado, adaptação e desenvolvimento, onde a evolução contínua é a rotina.
O desafio de sincronizar a IA com a rotina sem que ela se torne mais uma exigência recai sobre o RH. No iFood, a criação da Alli, uma IA conversacional integrada ao chat da empresa, gerencia mais de 40 mil chamados mensais sobre temas rotineiros, como férias e benefícios. Ao transferir esse volume burocrático para a tecnologia, liberam-se os especialistas de RH de tarefas repetitivas, conforme explica Raphael Bozza. Ele defende que a IA não é uma ameaça à presença humana, mas um reforço à infraestrutura operacional, permitindo que o RH se concentre no desenvolvimento das pessoas. Essa mudança de paradigma reposiciona a área de pessoas, concedendo-lhes espaço para ouvir, orientar, construir vínculos e antecipar as necessidades dos colaboradores antes que os problemas surjam.
Imagem: melhorrh.com.br
Enquanto a tecnologia acelera processos, a confiança é o que acelera a adesão. Gerir a mudança na era da IA vai além de ensinar a usar ferramentas; é mediar o delicado impacto da transformação tecnológica sobre identidades profissionais, autonomia, reconhecimento e propósito no trabalho. Se esse impacto não for cuidadosamente tratado, a eficiência da IA pode ser corroída pela desconfiança, resultando em mudanças que ocorrem “sem as pessoas”, pois elas não compreendem seu papel nesse novo cenário. Na Motiva, essa complexidade é central, e Graziella Maso sintetiza o desafio do RH em quatro dimensões: mediar eficiência tecnológica, confiança organizacional, aprendizagem contínua e sentido no trabalho. A falha em qualquer uma dessas dimensões pode comprometer toda a transformação. A tecnologia acelera processos, mas apenas a confiança impulsiona a adoção, e o sentido garante o engajamento.
Essa formulação exige do RH uma atuação inovadora, como mediador ativo entre as reorganizações da IA e as necessidades humanas. Não se trata de ser contra ou a favor da tecnologia, mas de criar condições para que ela não fragilize o vínculo das pessoas com o trabalho. A convicção de que a IA será bem-sucedida apenas se acompanhada de comunicação clara, escuta ativa, troca de ideias e aprendizado contínuo, redefine também o papel das lideranças. Graziella Maso destaca a necessidade de uma liderança “profundamente humana e tecnológica” simultaneamente, capaz de traduzir a estratégia, escutar a operação e impedir que a transformação se torne mera pressão por adaptação. Para uma análise mais aprofundada sobre como o RH se prepara para as inovações tecnológicas, um artigo na HSM Management explora as tendências e desafios.
Em empresas de grande porte como o Assaí, a premissa é que a gestão de mudança do RH deve equilibrar a evolução tecnológica com a experiência do colaborador e o fortalecimento da cultura organizacional. Sandra Vicari argumenta que o RH não deve apenas apoiar adaptações, mas atuar como facilitador da transformação. A régua de avaliação das iniciativas de IA no Assaí não se limita à eficiência, mas também à experiência gerada, visando que as pessoas se sintam preparadas, incluídas e protagonistas, não meras espectadoras. Iniciativas como o App Nossa Gente, a carteira de benefícios digital e a expansão da Maia são exemplos que fortalecem uma cultura de inovação e proximidade, garantindo que a tecnologia e a valorização humana caminhem juntas. A meta é que a tecnologia chegue às pessoas sem fragmentar as relações.
No iFood, a premissa de que a IA deve servir ao humano se traduz em um critério claro: uma iniciativa de IA é bem-sucedida se liberar as pessoas para atividades mais interessantes e complexas. Caso contrário, falhou em sua missão primordial, segundo Raphael Bozza. O iFood posiciona o RH como guardião do propósito da marca. Com as tarefas transacionais automatizadas, o tempo ganho é reinvestido em atividades insubstituíveis, como criatividade, fortalecimento de laços sociais e colaboração estratégica. A gestão de mudança com IA funciona “de dentro para fora”, abrindo espaço para a presença efetiva do RH. Quando a IA redefine o valor nas organizações, a maneira como o RH conduz essa gestão é crucial para que o processo seja vivido como crescimento e não perda, por meio de conversas, escuta, reconhecimento e clareza sobre as mudanças.
Sem clareza, preparo e escuta, a tecnologia pode avançar e as pessoas, ficar para trás. O maior risco da transformação é humano: a perda de vínculo, confiança e pertencimento, alerta Graziella Maso. Para que a transformação seja uma evolução organizacional, quatro frentes são cruciais: clareza sobre as mudanças, preparo para novos papéis, espaços de escuta e participação, e desenvolvimento contínuo. Aprender a usar a tecnologia é apenas o começo. Um risco menos visível é a criação de “ilhas de conhecimento”, onde o aprendizado se concentra em poucos, gerando desigualdade. A Motiva combate isso com um processo de cascateamento de aprendizados, garantindo que o conhecimento circule e a transformação envolva a todos, fortalecendo o pertencimento. O reconhecimento de quem inova, como no concurso “Gigantes do Ano” da Motiva, também alinha desempenho, desenvolvimento e propósito, garantindo que “inovação e pertencimento caminham juntos”.
No Assaí Atacadista, a tecnologia não pode avançar descolada da evolução das pessoas e das lideranças. Sandra Vicari enfatiza que o RH precisa assegurar que a mudança venha acompanhada de preparo, escuta e clareza para cada grupo. Esse esforço se materializa em capacitação contínua, fortalecimento cultural e ampliação da experiência do colaborador, com foco em pertencimento e preparo para o futuro. As trilhas de desenvolvimento em competências digitais, dados e inovação são essenciais, assim como a evolução de sistemas integrados de gestão de pessoas e do App Nossa Gente. Além disso, a diversidade, inclusão e integração intergeracional são cruciais para fortalecer a colaboração e a capacidade de adaptação. Quando pessoas de diferentes gerações e repertórios aprendem juntas, a adaptação à mudança se torna uma competência coletiva genuína, com o RH integrando tecnologia, escuta e estratégia para conduzir a gestão de mudança com a IA como aliada, sem perder de vista as pessoas.
No iFood, a proficiência e o uso da IA foram integrados à avaliação de desempenho semestral, não como pressão, mas como um sinal de que o trabalho com a tecnologia é uma expectativa, com estrutura de aprendizado e desenvolvimento. Essa clareza ajuda o colaborador a ver a IA como um braço direito, não como concorrente. À medida que tarefas operacionais são automatizadas, as pessoas ganham espaço para o que gera sentido e valor estratégico. A mudança não termina na adoção da ferramenta, mas continua no desenvolvimento de quem a usa, protegendo o vínculo e o pertencimento, e garantindo que o iFood continue construindo futuros. A transformação que a IA impõe não é só tecnológica, é uma prova de caráter institucional: ser uma empresa que avança na eficiência com as pessoas, e não apesar delas. O RH que conduz a gestão de mudança com esse olhar não garante apenas a adesão a novos sistemas, mas decide o que permanecerá quando a implementação tecnológica se encerrar.
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A gestão de mudança na era da inteligência artificial exige que o RH seja o mediador fundamental entre a inovação tecnológica e o bem-estar humano. Ao integrar estratégias de capacitação, comunicação transparente e valorização da cultura de aprendizado contínuo, as organizações podem assegurar que a IA seja uma aliada no desenvolvimento, e não um motor de desengajamento. Continue explorando as tendências e análises mais relevantes sobre o futuro do trabalho e a gestão de pessoas em nossa editoria de Análises.
Crédito da imagem: Portal Melhor RH
