A comunicação interna em ambientes de ambiguidade representa um dos maiores desafios estratégicos para as organizações contemporâneas. Em um cenário corporativo frequentemente marcado por decisões em aberto, ajustes de rota e a constante evolução tecnológica, as empresas se deparam com incertezas que exigem uma abordagem comunicativa diferenciada. Não basta um discurso otimista; é crucial nomear e organizar a complexidade, reconhecendo o que é conhecido, o que está em desenvolvimento e quais serão os próximos passos. A habilidade de lidar com a ambiguidade sem transformá-la em silêncio é o que permite que as equipes compreendam e naveguem por esses períodos de transição.
Na prática, essa dinâmica se alinha ao conceito de construção de sentido, que explica como indivíduos e corporações interpretam situações de incerteza ou inesperadas. Em contextos de rápidas transformações, a simples transmissão de informações hierárquicas ou a tentativa de criar uma narrativa excessivamente simplificada são insuficientes. Os colaboradores necessitam entender o panorama geral, os fundamentos por trás das decisões e os indicadores que apontam a direção da organização. É justamente no equilíbrio entre o que está definido e o que ainda está em discussão que a comunicação interna pode atuar, prevenindo que a ambiguidade se converta em boatos ou, pior, em paralisia operacional.
Comunicação Interna: Gestão da Ambiguidade em Cenários Incertos
Adotar essa postura, contudo, demanda uma mudança significativa na mentalidade. Por muito tempo, esperava-se que a comunicação interna oferecesse sempre respostas prontas, por meio de comunicados irretocáveis que projetavam controle e encerravam qualquer questionamento. No entanto, quando os processos ainda estão em fase de construção, essa abordagem é contraproducente. Ela apenas oculta a incerteza, permitindo que informações imprecisas circulem informalmente e minem a confiança. A comunicação em momentos de indefinição, portanto, não é um descuido, mas uma tática deliberada e essencial.
Para Felipe Araújo, vice-presidente de Pessoas da Hapvida, a ausência de comunicação interna em períodos de ambiguidade é um erro mais grave do que qualquer mensagem que não esteja totalmente completa. Ele enfatiza a necessidade de equilibrar transparência com responsabilidade. Embora os processos nem sempre estejam integralmente definidos, essa condição não justifica o silêncio. Em momentos de maior vulnerabilidade, quando as respostas ainda não são claras, a comunicação interna deve se fazer presente para relatar os acontecimentos de maneira honesta, conforme destaca o executivo.
Na Hapvida, essa filosofia se materializa em uma estratégia de comunicados multiformato e espaços de diálogo contínuos, desenvolvidos para manter os funcionários informados mesmo antes que o cenário esteja plenamente mapeado. Felipe Araújo explica que a empresa comunica o que já é possível afirmar com consistência, ao mesmo tempo em que sinaliza o que está em desenvolvimento e os próximos passos. Embora existam informações estratégicas que exigem confidencialidade, tudo o que pode ser compartilhado é transmitido com exatidão e contexto aos colaboradores. Ele argumenta que reconhecer a inexistência de todas as respostas não fragiliza a confiança; ao contrário, humaniza e estreita o relacionamento. “Isso também é uma forma de cuidado”, reitera Felipe, salientando que o respeito e a franqueza são pilares para um vínculo de confiança duradouro.
A relevância dessa abordagem se acentua ao analisar organizações com uma história robusta. Empresas centenárias, por exemplo, alcançaram sua longevidade após superar inúmeras crises, reestruturações e cenários que, à época, pareciam insolúveis. Esse repertório não deve permanecer arquivado, pois demonstra a capacidade da organização de se posicionar diante do desconhecido. Valéria Balasteguim, vice-presidente de People & Comms do Electrolux Group América Latina, utiliza essa bagagem para discutir como a ambiguidade desafia a comunicação interna em uma empresa com tamanha trajetória. Ela defende que a comunicação transparente não é apenas uma questão de decidir falar, mas de escolher o momento adequado e oferecer um contexto suficiente para que todos compreendam o que está em jogo. “O principal desafio está em trazer os temas no tempo certo, com clareza e transparência, mesmo quando os processos ainda estão em construção”, pontua Valéria.
Mais do que simplesmente anunciar decisões de forma verticalizada, a área de comunicação precisa auxiliar os colaboradores a entenderem a lógica subjacente a cada movimento organizacional: o porquê de uma mudança, as escolhas realizadas e os possíveis impactos. Somente assim, os funcionários deixam de atuar no escuro e passam a visualizar a racionalidade que sustenta cada etapa. “Ela é parte de uma estratégia de construção de confiança, que acaba sendo transversal dentro de uma organização”, reforça a porta-voz.
A distinção entre uma comunicação genuinamente transparente e uma mensagem que transmite insegurança reside na maturidade de quem comunica e, sobretudo, no que essa maturidade revela sobre a organização. Valéria Balasteguim explica que “quando temos a maturidade de assumir abertamente os fatos, reconhecer os riscos ou as limitações existentes, mostramos segurança nas decisões tomadas ou que estão sendo construídas.” Ela complementa que não se trata de disseminar incerteza, mas sim de compartilhar a realidade com senso de responsabilidade.
É fundamental destacar que essa construção não é responsabilidade exclusiva da comunicação interna. Conforme a VP de People & Comms da Electrolux, o processo é intrinsecamente coletivo, envolvendo canais diversos, lideranças e a reputação da empresa, e não apenas uma única área. “A transparência não é uma via de mão única. Ela é continuamente reforçada por uma abertura constante ao diálogo, garantindo um espaço seguro no qual todos possam ser ouvidos ao longo de qualquer processo de transição”, resume Valéria.
Contudo, a transparência nem sempre é o caminho mais óbvio. Diante de assuntos complexos, a tentação de apresentar uma mensagem mais otimista ou resolvida do que a realidade permite é grande e compreensível. O problema é que os colaboradores vivem a situação no dia a dia e percebem quase que instantaneamente quando o discurso diverge da prática. Nesse momento, a mensagem não apenas perde sua força, mas se torna uma evidência de desalinhamento entre o que é dito e o que é vivenciado.
Simplificar excessivamente, portanto, não é um mero erro de execução, mas uma escolha que gera consequências. Quando a comunicação interna tenta empacotar a ambiguidade em uma narrativa artificial, o resultado costuma ser o oposto do desejado. Felipe Araújo, da Hapvida, alerta que o principal risco é a desconexão, operando tanto no plano racional quanto no emocional. “Quando a mensagem difere da realidade, podemos causar a percepção de que o discurso e a prática não estão alinhados”, observa. Na prática, são os colaboradores que experimentam as nuances, os desafios e as contradições desses processos. Ignorar esses aspectos na comunicação não anula o que eles já sabem; apenas amplia a distância entre o discurso e a realidade.
Para Felipe, o caminho não é comunicar menos, mas sim comunicar com maior honestidade, alinhando-se à complexidade do momento. Mais do que fornecer respostas prontas ou excessivamente positivas, a comunicação interna precisa ter a capacidade de contextualizar dilemas, reconhecer desafios e dar visibilidade aos caminhos que ainda estão sendo traçados. “É isso que contribui com uma percepção de coerência e fortalece a confiança ao longo do tempo”, sublinha.
Nesse processo, existe uma armadilha sutil que merece ser mencionada. A inclinação a organizar a narrativa tem mais a ver com o desconforto diante do que ainda não tem resposta do que com qualquer intenção de enganar. Existe uma pressão considerável sobre quem comunica para transmitir uma imagem de controle total. Afinal, espera-se que a empresa saiba exatamente para onde vai, certo? Contudo, os colaboradores não buscam perfeição, mas coerência. Quando o que é comunicado não corresponde ao que é experienciado, um discurso bem-intencionado pode se transformar em fonte de ruído.
Imagem: melhorrh.com.br
Valéria Balasteguim, do Electrolux Group, identifica a desconfiança como o principal efeito colateral quando esse equilíbrio se rompe. “As pessoas reconhecem quando a mensagem não reflete a realidade que elas vivem, e isso pode causar uma desconexão importante. Em vez de engajar, esse tipo de discurso tende a afastar”, analisa. O impacto prático, entretanto, vai além de uma mensagem mal recebida. Quando a narrativa não encontra ressonância na experiência das equipes, a credibilidade da comunicação interna é comprometida, abrindo espaço para interpretações informais e imprecisas sobre as ambiguidades que a empresa falhou em explicar. Para ela, as palavras-chave são transparência e maturidade. “Comunicação eficaz é aquela que ajuda as pessoas a entender o que está acontecendo de verdade, inclusive os desafios, e não apenas a mensagem que gostaríamos que fosse percebida”, crava.
Até o momento, o foco tem sido a qualidade da informação que chega ao colaborador: sua honestidade, correspondência com a realidade e resistência à tentação de achatá-la. Contudo, há um passo adiante. Mesmo uma comunicação transparente, bem estruturada e coerente com o vivenciado, pode ainda assim deixar as pessoas sem direção. Isso porque informar e construir sentido são ações distintas. Informar é transmitir o que ocorreu; construir sentido é auxiliar as pessoas a compreenderem o que aquilo significa para elas. É precisamente nesse ponto que a comunicação interna precisa atuar quando a ambiguidade se torna parte do cenário.
Do lado do Electrolux Group, Valéria Balasteguim é enfática sobre a evolução desse papel. Para ela, a comunicação deixou de ser meramente a área que torna a informação acessível e passou a ocupar um espaço muito mais estratégico e transversal dentro das organizações. Parte dessa estratégia é estabelecer uma base sólida para sustentar o sentido em meio a ambientes ambíguos e incertos. “É papel dessa disciplina costurar o momento de negócio e suas ambições com o ambiente externo para formar essa base”, explica.
No caso da Electrolux, isso se traduz em um desafio concreto: traduzir um legado centenário em valor real, ao mesmo tempo em que apresenta suas ambições futuras. Para isso, é fundamental uma linguagem que acompanhe essa evolução. Tornou-se essencial “adotar uma linguagem cada vez mais humana, próxima e direta com as equipes, além de formatos mais familiares aos conteúdos consumidos na vida particular dos colaboradores. Precisamos estar onde eles estão, no formato que mais se adequa aos nossos públicos”, ressalta a executiva. Além da linguagem, Valéria Balasteguim enfatiza que a comunicação interna não opera de forma isolada, e reconhecer isso é crucial para a construção de sentido. “Os nossos líderes são o canal principal para promover e sustentar esse engajamento no dia a dia, atuando como a ponte que conecta o propósito da empresa à realidade de cada colaborador”, crava.
A comunicação ganha força quando contribui para transformar emaranhados de dúvidas em caminhos mais claros. Construir sentido coletivamente, todavia, pressupõe algo que muitas organizações ainda relegam a segundo plano: a escuta ativa. Não se trata da escuta protocolar de uma pesquisa de clima anual, mas de uma abertura genuína para que as pessoas possam compreender, questionar e contribuir. Quando isso ocorre, a comunicação transcende a dinâmica de fluxo de cima para baixo e se torna, de fato, uma mediação entre estratégia, cultura e as práticas cotidianas.
Nesse contexto, Felipe Araújo, da Hapvida, posiciona o papel mais essencial da área. A comunicação interna vai além de tornar as mensagens compreensíveis. Ela possui uma função primordial na construção de sentido, especialmente em cenários de ambiguidade e mudanças, onde tudo é novidade para todos, independentemente da hierarquia. Ele observa que, neste cenário, a linguagem precisa ser acessível e direta, sem desconsiderar a complexidade dos temas. “O entendimento se constrói coletivamente”, pondera. Na Hapvida, essa visão se materializa na intranet “Nossa Gente”, concebida para simular uma rede social onde os colaboradores podem publicar, interagir e se relacionar com os comunicados da empresa.
Em síntese, a “pedra no meio do caminho” não desaparece simplesmente porque alguém optou por não falar sobre ela. Ela persiste, e as equipes têm consciência de sua presença, muitas vezes antes mesmo de qualquer comunicado oficial. O que de fato se altera, quando a comunicação é honesta e abraça a complexidade, é a forma como as pessoas se posicionam diante dessa realidade. Elas deixam de ser meras espectadoras de uma narrativa predefinida e passam a ser participantes ativas de uma jornada que, embora incerta, possui direção, contexto e espaço para o questionamento. Manter o sentido é, portanto, a expectativa fundamental da comunicação interna em contextos de ambiguidade – e isso é um trabalho contínuo que demanda mais do que clareza; exige coragem. Para mais informações sobre a importância da comunicação corporativa em momentos desafiadores, consulte fontes especializadas.
Valéria Balasteguim reafirma que “quando temos a maturidade de assumir abertamente os fatos, reconhecer os riscos ou as limitações existentes, mostramos segurança nas decisões tomadas ou que estão sendo construídas.” Felipe Araújo complementa, sob a ótica da participação: “Ao incentivar o diálogo e a participação, ajudamos os colaboradores não apenas a entender o que está acontecendo, mas a se reconhecer como parte ativa da construção desses caminhos.” No fim das contas, é exatamente nos desafios compartilhados e superados em conjunto que a confiança se edifica e se fortalece dentro de uma organização.
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Crédito da imagem: Portal Melhor RH
