A discussão sobre tecnologia e inovação no RH tem ganhado destaque à medida que profissionais da área buscam otimizar processos e focar no elemento humano que os atraiu à profissão. Frequentemente, a rotina de recursos humanos é dominada por tarefas repetitivas e burocráticas, desviando o tempo que poderia ser dedicado ao desenvolvimento estratégico de colaboradores. Nesse cenário, a chegada de novas ferramentas tecnológicas, especialmente as baseadas em inteligência artificial e automação, gera expectativas de uma verdadeira transformação operacional.
No entanto, a mera adoção de um novo sistema não garante, por si só, a inovação. A distinção crucial reside na capacidade da tecnologia de realmente alterar o dia a dia do setor, liberando equipes para atividades de maior valor agregado. A pergunta fundamental que surge é: a implementação tecnológica resultou em uma mudança significativa na rotina? A resposta a essa questão é o que determina se a ferramenta se tornou um catalisador de inovação ou apenas mais um sistema adicionado ao arcabouço do RH.
Tecnologia e Inovação no RH: Cases que Transformam Rotinas
É inegável que nenhuma solução tecnológica pode gerir pessoas de forma autônoma. A construção da confiança e a melhoria da experiência do colaborador demandam um toque humano que a automação não consegue replicar. O verdadeiro desafio para o RH reside em identificar quais atividades podem ser automatizadas e quais exigem a presença, o contexto e a decisão humana. É nessa fronteira que se destacam os exemplos de sucesso da Blip, Grupo OLX, Mercado Livre e Interplayers, premiados na segunda edição do Melhor RH Innovation nas categorias Tecnologia e Innovation, demonstrando como a tecnologia pode, de fato, reformular o trabalho do RH.
A Tecnologia como Ferramenta Interna: O Caso Blip
A forma como uma ferramenta é introduzida no departamento de RH é um fator determinante para seu sucesso. Muitas vezes, soluções prontas são impostas, exigindo que a equipe adapte seus processos ao sistema. Contudo, quando a tecnologia é desenvolvida em consonância com as necessidades internas, as chances de uma transformação efetiva aumentam. A Blip, líder brasileira em inteligência conversacional, exemplifica essa abordagem ao desenvolver internamente a Lia, um agente de IA que transformou a gestão de solicitações.
Diante de um volume mensal de aproximadamente 880 solicitações e um gasto de 139 horas em atendimento operacional, a Blip optou por usar sua própria plataforma para inovar no RH. Natália Zeferino, diretora global de RH da Blip, destacou a coerência dessa decisão: “A decisão de usar a própria plataforma nasceu da coerência entre discurso e prática”, afirmou. Se a empresa já utilizava sua tecnologia para otimizar interações com clientes, fazia sentido aplicar essa mesma lógica aos processos internos de RH.
Assim nasceu Lia, um agente inteligente que, em apenas oito meses, se tornou o principal ponto de contato para os colaboradores, os “blippers”, para diversas dúvidas e demandas, desde “quando cai meu salário?” e “quantos dias de férias eu tenho?” até solicitações como “meu computador deu problema, preciso trocar”. Essas demandas cotidianas, que frequentemente sobrecarregam o RH, passaram a ser gerenciadas por Lia.
A assistente, no entanto, foi além de um simples FAQ. Como explicou Natália, Lia evoluiu de um chatbot reativo para uma camada inteligente de relacionamento entre colaborador e RH, conduzindo jornadas, orientando fluxos, abrindo chamados e executando processos, em vez de apenas fornecer informações pré-definidas. Essa capacidade de integração com sistemas como TOTVS, Deel e Unico permitiu que a conversa avançasse para a ação, evitando que Lia se tornasse apenas uma versão sofisticada de um FAQ.
A implementação da Lia foi faseada em “waves” (ondas), permitindo que a equipe de RH entendesse as demandas subjacentes e expandisse gradualmente as funcionalidades da assistente. A primeira fase inseriu Lia no Slack e no processo de integração de novos colaboradores; a segunda levou o mecanismo para o WhatsApp e incorporou a abertura de chamados; e a terceira avançou para processos transacionais. Essa estratégia gradual permitiu à Blip identificar onde a automação era mais eficaz. O monitoramento das perguntas mais frequentes também se transformou em um insumo valioso para o RH, revelando pontos que precisavam de mais clareza na comunicação interna e orientando futuras melhorias.
Para a liderança, Lia atua como um braço direito, alertando sobre momentos cruciais como a chegada de novos membros, prazos de férias próximos ou retornos de afastamentos, além de centralizar movimentações internas e desligamentos, prevenindo retrabalhos. Os indicadores de junho de 2025 a março de 2026 demonstram o sucesso: 90% dos processos de RH foram conduzidos por IA, com 98% de assertividade no WhatsApp e 95% no Slack, totalizando mais de 78 mil mensagens trocadas. Cerca de 98% dos blippers interagiram com a assistente, que registrou quase 2,8 mil chamados com uma nota média de 4,5.
A repaginada no atendimento permitiu à Blip liberar 40 horas mensais da equipe de RH, que passou a atuar de forma mais estratégica e como agente de mudança. Natália conclui que “A Lia não apenas automatiza processos, mas reposiciona o RH como uma área mais estratégica, ampliando sua atuação com escala, proximidade e inteligência.” O resultado final superou as expectativas iniciais em 300%. Natália ressalta que a humanização não está na presença física, mas na qualidade da experiência, e a Lia foi desenhada com um tom acolhedor e descontraído para equilibrar eficiência e cuidado.
A executiva vê o reconhecimento no Melhor RH Innovation como uma validação de sua estratégia de integrar a inteligência artificial à operação, e não apenas tê-la como um complemento. O caso Lia demonstra que “o RH pode ser um dos principais motores da transformação organizacional, conectando pessoas, dados, processos e conversas inteligentes.”
Escalando o Atendimento com IA Generativa: O Joca do Grupo OLX
Partindo do ponto onde o case da Blip se encerra, o Grupo OLX, que engloba as plataformas OLX, Zap e Viva Real, abordou o desafio de expandir o alcance de um assistente virtual sem comprometer a qualidade da comunicação. O Joca, assistente virtual da empresa, foi desenvolvido para centralizar informações e responder a uma vasta gama de dúvidas internas. A inovação, neste caso, não se iniciou com uma decisão técnica, mas com a percepção do desgaste dos colaboradores na busca por informações dispersas.
Catia Alonso, diretora de transformação de RH do Grupo OLX, observou que “Percebemos que precisávamos avançar em tecnologia e inovação para melhorar a jornada de nossas pessoas colaboradoras.” A energia que se perdia na procura por dados e no esclarecimento de dúvidas em diversas áreas, desde o financeiro até o departamento de Pessoas, foi o motor para a criação do Joca. A decisão não visava apenas a redução de custos, mas sim a otimização do tempo gasto na busca por informações já existentes, mas inacessíveis.
O projeto do Joca, iniciado em 2024 com uma equipe multidisciplinar, teve um diferencial: os próprios colaboradores participaram da escolha do nome e da identidade do assistente, lançado em setembro do mesmo ano. Essa participação ativa “muda a relação das pessoas com a ferramenta desde o primeiro contato”, segundo Catia. Tal proximidade foi crucial para a adesão, mostrando que a inovação também se manifesta no reconhecimento e engajamento dos usuários.
A grande virada ocorreu em maio de 2025 com a integração da inteligência artificial generativa. Antes, o Joca funcionava com base em palavras-chave e fluxos previsíveis. Com a IA Generativa, ele passou a ter uma “conversa mais natural e entender melhor o que a pessoa realmente precisa, não só reconhecer palavras-chave”, explicou Catia. Dois meses depois, a interface foi simplificada com a remoção dos botões, tornando a experiência totalmente conversacional. O Joca, então, começou a abrir chamados automaticamente para questões que não conseguia resolver, aprimorando o fluxo de atendimento.
O assistente expandiu sua atuação para além das demandas de RH e tecnologia, atendendo áreas como jurídico, marketing, contabilidade e controles internos. Essa ampliação de cobertura ocorreu sem a necessidade de um aumento proporcional na equipe. Catia enfatiza que “Escalar atendimento é fácil quando você não se importa com qualidade, o difícil é ampliar cobertura.” O Joca provou que escala e qualidade podem coexistir, reduzindo ruídos e mantendo a sensação de proximidade.
Os resultados confirmam o sucesso da iniciativa: em menos de um ano, os chamados enviados a especialistas caíram 64,8%; cerca de 92% das demandas foram resolvidas pelo assistente; o tempo médio de atendimento reduziu para um dia útil; e a satisfação dos usuários atingiu 85%. O tempo antes consumido por tarefas repetitivas foi redirecionado para trabalhos mais estratégicos, liberando o RH para focar onde a presença humana é indispensável. Catia crava: “IA Generativa aplicada com identidade e propósito claro não substitui o time especialista, ela libera esse time pra resolver o que realmente exige atenção humana. É esse o futuro do atendimento interno que enxergo. Tecnologia cuidando do volume, pessoas cuidando do que importa.”
Autosserviço e Personalização em Escala: O People Chat do Mercado Livre
Para o Mercado Livre, gigante do comércio eletrônico na América Latina, o desafio era como o RH poderia acompanhar o crescimento acelerado, as equipes dispersas geograficamente e as operações funcionando 24 horas por dia. A resposta veio em 2018 com o People Chat, um canal único de autosserviço de RH, reconhecido nas categorias Innovation e Tecnologia. A inovação no Mercado Livre não se limitou à versão inicial do projeto, mas evoluiu constantemente para acompanhar a crescente complexidade da gestão de pessoas.
Rodrigo Azevedo, gerente sênior de Melhoria Contínua de Pessoas no Mercado Livre, explicou que o modelo tradicional de RH, com atendimento descentralizado por e-mails e balcões presenciais, gerava lentidão e sobrecarga. A urgência era fornecer respostas ágeis e acessíveis a qualquer hora e em qualquer lugar, eliminando barreiras físicas e burocráticas.
O People Chat surgiu em 2018 para substituir o atendimento tradicional, registrando 16 mil transações em seu primeiro ano, com pouco mais de dois mil funcionários no Brasil. Esse foi o primeiro passo em direção à centralização das informações em uma única plataforma. Em 2021, a migração para o chat e a primeira versão do bot resolveram um quarto das solicitações. Em 2023, o assistente foi aprimorado com linguagem mais humanizada e interface simplificada, elevando o autosserviço para 70% e totalizando 355 mil interações anuais. O foco foi sempre em uma interface amigável e conversacional, integrada ao ambiente de trabalho dos colaboradores.
Com o aumento do volume de atendimento, a questão de como gerenciar as demandas que ainda exigiam intervenção humana tornou-se crucial. Em 2024, o People Chat aprimorou a segmentação de usuários e estabeleceu um prazo máximo de duas horas para casos que demandavam atendimento humano. Isso otimizou o encaminhamento, permitindo que o canal resolvesse o que era possível e direcionasse o que era complexo. Naquele ano, o People Chat alcançou 697 mil interações, com ganhos significativos na organização entre o atendimento automatizado e o humano.
A chegada da inteligência artificial generativa em 2025 permitiu que o People Chat personalizasse as respostas com base no perfil do usuário. O sistema adapta o tom, as regras de negócio e as informações instantaneamente, antecipando necessidades de líderes, colaboradores de centros de distribuição ou do escritório, cujos contextos e regras são distintos. Integrado a sistemas internos como o SAP SuccessFactors, o People Chat também consulta saldos e dados em tempo real, tornando as conversas mais contextuais e eficazes.
A evolução do People Chat é notável: de 16 mil transações em 2018 para 2,4 milhões de interações em 2025, com 94% das solicitações atendidas automaticamente por IA. Para os 6% restantes que exigiram atendimento humano, o tempo médio de resposta foi de duas horas, e o índice de satisfação com o prazo, a solução e a precisão das respostas atingiu 97%. Esses dados revelam uma mudança profunda na percepção do suporte, onde a rapidez e a correção da resposta se mostram mais valorizadas do que a presença humana inicial. Rodrigo Azevedo observa que, com o operacional automatizado, o time de Pessoas ganhou tempo para focar em conversas estratégicas, desenvolvimento e apoio humanizado nos momentos em que a sensibilidade humana é insubstituível. O uso em escala do People Chat também gera dados valiosos que ajudam o RH a identificar dúvidas recorrentes e pontos de melhoria na jornada do colaborador. Rodrigo resume a visão: “O futuro do RH é invisível e fluido. O funcionário não precisa aprender a usar o RH; ele simplesmente conversa com a empresa de forma natural.”
Bem-Estar Integrado: A Inovação sem Tecnologia Nova da Interplayers
O último caso desta análise, o da Interplayers, demonstra que a inovação no RH nem sempre parte da tecnologia como ponto central. A empresa, um hub de saúde e bem-estar, já oferecia uma série de benefícios e iniciativas de cuidado, mas percebia a falta de uma abordagem integrada. Dessa necessidade nasceu o Programa +Saúde & Bem-Estar IP, também premiado na categoria Innovation, que buscou unificar e estruturar essas ações, refletindo o propósito da empresa de promover saúde e qualidade de vida.
Kátia Calú, diretora de Gente e Cultura da Interplayers, enfatizou: “A Interplayers é um hub de saúde e bem-estar e acreditamos que esse propósito precisa ser vivido em todas as nossas relações.” A intenção era transformar a promoção de saúde de um mero benefício em um pilar da cultura organizacional. Antes do programa, as iniciativas eram fragmentadas e perdiam força após as campanhas. Em 2025, a empresa decidiu criar uma jornada integrada que conectasse saúde física, mental, financeira, social e um ambiente saudável, transformando ações isoladas em um programa estratégico e contínuo, como explicou Jaqueline Cardoso, coordenadora de Gente e Cultura.
A primeira fase do programa, chamada “acesso”, focou em garantir que os colaboradores conhecessem e tivessem facilidade para utilizar os benefícios existentes. Jaqueline observou que “Muitas vezes, o benefício existe, mas não é utilizado por falta de informação ou simplicidade.” A segunda fase, “ativação”, buscou transformar a intenção em comportamento através de comunicação direcionada, campanhas temáticas, gamificação e experiências presenciais e digitais. A fase de “sustentação” garantiu a continuidade do cuidado com pesquisas de impacto, indicadores recorrentes e iniciativas permanentes, desvinculando o bem-estar de ações pontuais no calendário.
Entre as iniciativas de destaque estão a Brigada Emocional, que capacitou membros da CIPA para oferecer apoio e encaminhamento adequado, e o Liderança que Cuida, com pílulas de desenvolvimento para gestores. Além disso, o apoio psicológico estruturado em parceria com a Moodar reforça o compromisso. O programa é estruturado em cinco pilares — saúde física, mental, financeira, social e ambiente saudável — e utiliza abordagens diversas, desde gamificação (Passos IP) e playlists temáticas no Spotify até voluntariado e educação financeira conduzida por especialistas.
Kátia Calú destaca que o principal aprendizado foi entender que “bem-estar é um conceito integrado.” O desafio foi parar de tratar cada tema de forma isolada para construir uma estratégia única, pois na vida real essas dimensões são interligadas. Essa abordagem mostra que a inovação em RH não se limita à tecnologia, mas reside em “desenhar experiências relevantes, utilizar dados para tomada de decisão e criar mecanismos que mantenham as pessoas engajadas ao longo do tempo”, afirma a diretora. O maior aprendizado é que esses programas geram resultados quando se tornam responsabilidade de toda a cultura e liderança, e não apenas do RH.
Com a mudança em curso, a Interplayers observa ganhos qualitativos como maior engajamento e adesão às ações, além de uma cultura de cuidado mais presente. Kátia planeja avançar na personalização, usando indicadores para ajustar as ações às necessidades de diferentes perfis. O reconhecimento no Melhor RH Innovation, para ela, é um estímulo para continuar evoluindo e transformando estratégia em experiência.
Para o futuro do RH, a integração da tecnologia para otimizar processos é fundamental, mas a inovação transcende a mera ferramenta. É na capacidade de liberar o RH para focar no que realmente importa — as pessoas — que reside a verdadeira transformação. Seja automatizando tarefas repetitivas, organizando informações, concedendo autonomia ou garantindo a continuidade do cuidado, a tecnologia é um meio para um fim: permitir que o RH e os colaboradores atuem de forma mais estratégica e humana. Para entender mais sobre as tendências que moldam esse cenário, é crucial acompanhar as novas abordagens de gestão e o papel cada vez mais estratégico da área. Para mais insights sobre o futuro da gestão, confira este artigo sobre inovação no RH e propósito na Exame.
Confira também: Imoveis em Rio das Ostras
Os cases de sucesso da Blip, Grupo OLX, Mercado Livre e Interplayers demonstram que, ao repensar a rotina e aplicar a tecnologia com propósito, o RH recupera tempo e ganha insights valiosos. Esse movimento eleva a área a um patamar mais estratégico, onde a inovação não é a tecnologia em si, mas o trabalho transformado que o RH e as pessoas podem realizar. Explore mais sobre esses avanços e outros temas relevantes em nossa editoria de Análises para ficar por dentro das últimas tendências em gestão e tecnologia.
Crédito da imagem: Portal Melhor RH
